“听劝”的实质，是官方放下了架子，走到公众中去，获得接地气的建议。这样更符合文旅产业发展的特性

文|张玥

向官方提意见，还能拿奖金，有这样的事吗？

还真有。不久前，有一位网友因举报贵州旅游乱象，收到了贵州省文化和旅游厅发放的2400元奖励，不仅让举报者大感意外，也让网友们惊呼“这操作不一般”。

近来，很多地方的文旅部门变得特别“宠溺”网友。比如网友呼吁在网红打卡地安排行李寄存处，沈阳市文旅局“马上安排”；外地游客表示不太适应寒冷天气，哈尔滨在景区添加了取暖驿站……用网友的话来说，主打的是一个“听劝”。

“听劝”的实质，是官方放下了架子，走到公众中去，获得接地气的建议。这样更符合文旅产业发展的特性。毕竟，在旅游越来越讲究沉浸感、体验感的时代，公众感受是第一位的。你不了解公众的需求在哪里、遭遇的痛点是什么，拿什么去吸引游客、积累口碑？“听劝”，既能弥补服务短板，还能让大伙感受到一个地方的诚意，更容易产生亲近感。说来说去，都离不开“共情”二字。回想去年的淄博，再看看眼下的哈尔滨，走红的密码都少不了这一点。

“出圈”容易，“守圈”难。打动公众，需要服务意识、态度和本领的进一步提升。这就不能只处于“听劝”的状态，让服务总是比公众感受慢一拍，而是要向主动发现问题转变。到文旅场景中去，把自己当成游客，想想大家需要什么、不满意什么，往往更容易查漏补缺。所谓“守圈”，不是保守，而是要进取，既要善于亡羊补牢，更要善于未雨绸缪。只有想在公众前面、做在公众前面，才会给大家带来更多惊喜与美好体验。

当然，无论是“听劝”还是主动服务，最忌讳的是“一阵风”。这段时间各省市纷纷出奇招进行比拼，有的负责人深更半夜还在线回复网友的问题，确实带来不少惊喜。但对公众而言，如果一段时间后，服务者的热乎劲没了、新鲜感淡了，又端起架子、拿起腔调，“你提你的意见，我干我的工作”，这就纯属凑热闹、走形式，未免会让人寒心。只有把积极服务的状态一直保持下去，始终用真诚“守圈”，才能把公众的热情、旅游的热度一直维持下去。

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